Il suffit de chercher un peu sur Google pour se rendre compte que les litiges avec les agences de voyage sont nombreux. Séjour non conforme à la description, prestations absentes, abus et autres problèmes sont monnaie courante.

Ces problèmes concernent avant tout les agences que l’on peut trouver exclusivement sur internet. Celles-ci proposent des prix très compétitifs, malheureusement, le service après vente ne suit pas derrière.

Faire valoir ses droits devrait être simple. Pourtant, cela l’est rarement dans la réalité. Le voyageur va souvent devoir s’armer de patience et de motivation pour voir son litige résolu.

Sachez que dans certains cas, vous aurez en face de vous une entreprise qui fait traîner les choses de façon délibérée. En effet, les dirigeants savent que par nature beaucoup de personnes n’ont pas les ressources, ni le savoir ou la patience pour faire valoir leurs droits. Il existe même une part des consommateurs qui ne va pas réagir pour le remboursement d’un séjour, pour certains, une minorité, l’argent n’est pas un problème.

Tout cela, les compagnies le savent. Ce ne sont pas elles qui vont vous proposer la démarche à suivre pour vous faire indemniser, non.

C’est à vous d’être actif et parfois de vous accrocher pour faire valoir vos droits. Ayez à l’esprit que dédommager un client pour un service absent est une obligation morale pour tout professionnel.

C’est pas gagné….

Fonctionnement d’un service litige

Les agences de voyage en ligne ont toutes un service dédié à la résolution des litiges.

Chaque demande reçue est évaluée en fonction d’un seul vrai critère : votre capacité à porter l’affaire en justice. Le tri est opéré. Votre courrier va être analysé afin d’évaluer vos connaissances du droit et votre motivation et capacité à porter l’affaire en justice. Seuls les courriers répondant à ces critères seront indemnisés à leur juste valeur.

Pour les autres, le service va les mener en bateau ou leur proposer un geste commercial symbolique.

C’est un fonctionnement cynique et froid, mais c’est bien la réalité.

En clair, pour un même préjudice, les clients seront dédommagés différemment. Les personnes qui n’ont parfois pas l’information, la culture ou l’éducation suffisante pour faire les bonnes démarches seront flouées, tel est le fonctionnement de ces services.

Ce même service fait souvent signer aux clients indemnisés un document comportant une clause de confidentialité afin d’éviter que ce traitement inégal se sache auprès du public. Cette clause n’est en rien légale, sachez-le, vous n’êtes pas obligé de la respecter.

Les démarches en cas de litiges

Premiers contacts

C’est la première étape. Dans les plus brefs délais, vous contactez par mail ou par téléphone le service client pour vous faire indemniser. Il peut arriver que l’affaire en reste là et que le processus soit simple et rapide. Vous avez de la chance.

Soit dit en passant, la notion de service client pose problème. Est-ce vraiment un service client quand vous devez payer un appel surtaxé ? Et qu’en plus, votre interlocuteur n’est pas très efficace ? Aussi, limitez vraiment ces appels téléphoniques.

Lettres recommandées

Malheureusement, dans la plupart des cas, il faudra aller plus loin. Un conseil : ne perdez pas de temps et d’argent dans des appels surtaxés. Si après une première prise de contact, vous voyez que la réponse traîne, passez à l’étape suivante.

Il s’agit ici d’envoyer un recommandé avec accusé de réception. Il faut ici expliquer le litige, et préciser vos demandes d’indemnisation chiffrées. Pensez à y joindre également tous documents utiles.

Soignez bien ce premier courrier. Le service litige va en effet l’examiner de près afin de voir si vous avez la capacité de porter l’affaire devant la justice. Il faut que l’affaire soit clairement expliquée, votre demande chiffrée et que vous paraissiez sûr de vous et de vos droits.

C’est souvent cette étape  qui permet de résoudre  des litiges.

La justice

Généralement, les démarches précédentes auront suffi à faire valoir vos droits. Cependant, pour certains litiges, il faut porter l’affaire à la connaissance de la justice. Certains acteurs du secteur ne reconnaissent que la force.

Avant de faire cette démarche, assurez-vous qu’un délai d’un mois s’est écoulé depuis votre première demande d’indemnisation.

Si un geste commercial vous est proposé, ne l’acceptez que si celui-ci correspond pleinement à vos attentes et à votre indemnisation. Dans le cas contraire, n’hésitez pas à avoir recours à la justice. La chose est plus simple que vous ne le pensez.

Il existe deux instances  pour cela.

Le juge de proximité est compétent pour les litiges dont la valeur est inférieure à 4000 euros. C’est sans doute par lui que vous avez le plus de chances de passer.

Le Tribunal d’instance s’occupe des litiges dont la valeur est comprise entre 4000 euros et 10 000 euros.

http://www.flickr.com/photos/mikecogh/8035422969/sizes/z/in/photostream/

Voilà la démarche globale à suivre en cas de litiges classiques avec une agence de voyage. Je ne parle pas ici que des séjours que l’ont peut acheter sur le net. Non, il est aussi question de vols secs ou de différentes prestations ou activités en France ou à l’étranger. Le voyageur indépendant peut être amené à passer par une agence.

Pour ma part, ce genre de soucis m’est arrivé lors d’un séjour avec mes parents et ma sœur en Italie. A l’époque, le vol+hôtel avait été annulé. Bonjour la galère pour me faire rembourser. Il a fallu employer la «force » comme indiqué plus haut. Heureusement, pour moi, la lettre recommandée et des menaces de poursuites en justice a suffit.

Il n’empêche, si j’avais su tout cela à l’époque, cela m’aurait évité de perdre du temps et de l’argent avec ces appels au « service client ».

Les litiges en voyage, c’est une partie annexe de mon prochain guide voyage qui sera lancé en juin prochain:

Consultez la source sur Instinct-voyageur.fr: Comment gérer un litige avec une agence de voyage